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有效聆听的十二准则
发表日期:2008-03-16 来源:来自网络 编辑:不详 点击次数:

有效聆听的十二准则

在每一通电话当中,组织聆听的技术,非常非常关键。电话行销过程中,听要比说重要,善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步。上帝给我们两只耳朵,一个嘴巴,表示让我们多听少说。这一点,上帝造人的时候已经告诉我们了。多听多看,多闻少说,就能使你获得的信息量更多。有效聆听的十二个准则是:

1.不要打断顾客讲话。在顾客讲话没有结束之前,没有讲到重点之前,没有讲到完整的意思之前,通常状况下按照沟通的礼节,在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。

2.不要让自己的思绪偏离。很多人容易做白日梦。上网也好,写作也好,打电话也好,他容易思绪偏离,容易转方向。不要让自己的思绪偏离,要集中注意力,聚精会神,让自己的思绪集中在自己当前的焦点上,要忘记自己,注重电话当中顾客所说的每一句话。


3.真诚、热情的回应顾客。假如我们在打电话的过程中,没有得到顾客的回应,打了这么久的电话,没有得到顾客的一点消息,没有得到任何的结果,不太好。所以,在电话行销过程当中,你要真诚的热情的回应对方。对方说了半天,你在那边“沉默是金。”结果对方感觉是你掉线了。你要用“OK,非常好,是的,太棒了,Yes,就这样”等等,将一些顺其自然,很自然回应的话语说出来,热情的回应顾客,就能够更好的得到顾客的认同。

4.听话要听对方说话的语气和语调。很多人听话只听内容,不听语气和语调,很容易犯下臆测,不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气,讲话的语调,才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。所以,听话的时候,我们要听出细节。到现在,我能听出对方是站着打电话,坐着打电话,是情绪好,是不太好,是情绪很激烈,还是情绪很张扬,情绪很低调,还是情绪很平和,我能听出一个人的心境。一个顶尖的电话聆听者,能够听出对方的心境,也就是对方心灵的状态,即心情。所以,要做一个顶尖的电话聆听高手,要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感,唱歌也要有,其实,讲话也有语感,聆听时也要听出这种感觉。

5.要表现出感兴趣。假如你今天跟顾客通电话的过程中,你滔滔不绝的讲了半天,顾客也不回应你,他没有半点的给你回话和沟通,你会不会觉得很沮丧?假如你刚才跟我讲了三个小时的话,可后来我跟你说,对不起,我头疼,你讲的话我什么都没听清楚,请你再重讲一遍。你会不会很难过?假如对方讲的过程中,虽然没有很重点的话,但你非常认真的看着,聆听着,表现出你很感兴趣,对方讲得会很有精神。假如我讲课的时候,学员们都趴在桌上,眼睛虽没有闭上,偶尔的瞟上我一眼,你说我会不会很热情的讲演呢?我不会。假如你们都微笑的聆听我讲,表示你们很认真,对我的课程很有兴趣,表示我讲的有价值,有意义。所以我就会很有激情很认真的讲解。一个讲师的潜能,通常说都是学友培养出来的。所以各位,做业务的人士在跟顾客联系的时候,一定要表示出对顾客的需求和爱好非常感兴趣。

6.要表明你在认真听。好多人都说:“喂,我好认真的在听。我很专注,我很投入,我很倾心。”可是各位,重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听。你们两个人在面对面沟通,人家在讲话,你一会抽烟,一会儿喝水,一会喝酒,一会打电话,一会看BP机,一会看自己的资料。人家会觉得,你这个人太不懂礼貌了,讲着,讲着就不想讲了。可是,你让顾客感觉到你在认真听,无论在神态,仪表、动作、表情、从所有的动作里面,甚至有时候你的微笑都可以表示出你在专注认真的聆听,对方会觉得“喂,跟他讲有价值。”顾客就会不停的讲下去。就像我上一节内容中讲得汤姆•霍普金斯,半年之后打电话给顾客,顾客本来没准备买他的房子,可是后来却购买了他的房子,就是感觉到他这个人态度很认真,对自己很重视。

7.了解回馈反应,在聆听时,重点不在听而在回应对方多少。送大家一句话“沟通取决于对方的回应。”很多时候,很多人讲了一堆话,一席话,可是对方没有回答,没有回应,没有结果,所以我认为他说得再多也是没有意义的。我们在NLP神经语言学里面发展出一句非常有哲理性的话“有效果比有道理更重要”。很多人只讲道理不讲效果。有些人比较讲效果,未必讲道理。效果达到了,没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效果达到了,就是我们要的结果拿到了,只有拿到结果,才能达到我们想要的目标。所以,沟通取决于对方的回应。沟通过程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演讲,很善于沟通,他讲了一大堆可是顾客没有了解到真像,这样就不太好。
我经过研究发现,人是无法被别人改变的,人只能自己改变自己。在说服力的最高境界,不是说有多好的说服技术,而是要言行一致。言行一致就是说服力的最高境界,就是说服力的秘诀。说服力的秘诀是不在于你说服别人,而是如何影响别人,让别人自己说服了自己。一个人是不可以被别人说服的,他只能透过别人施加于他的影响,自己说服自己。很多人说,我把他说服了,不是你说服了他,而是你通过一些信息,提供的一些资讯,提供的一些方案,提供的一些见证、策略,而让对方自己把自己说服,把自己给解决了,所以,人不可能被别人说服,只能自己说服自己。所以说,我们在沟通过程中,不在于你讲多少话,而在于对方的回应。我们一定要看回馈,回馈很重要。

8.努力了解对方语言的内涵和外延。很多人很善于讲话,一句话一箭双雕,或者一语双关,或者一句话隐含着很多的观点。我们在讲话的过程中,顾客如果一箭双雕,一语双关的表达他观点的时候,我们就要努力的听出他话语的内涵是什么,外延是什么?顾客真正的意义是什么?他说:“我会来吗?”你从不同的方面理解,意思可能完全不一样。

9.做好重点记录,并对重点记录做好确认。因为有的内容重要,有的内容不重要。记录有重点,有非重点,一定要记录好,而且要把重点记录确认。哪些是真正重要的,非常重要的,最好用红笔标示出来。

10.不要臆测对方的谈话,假设对方所说的话是真的。很多人,打电话不能产生很好的绩效,是因为他在电话中经常很主动的臆测别人。有这几种臆测:我有时间,所以你就有时间;我感兴趣,所以你就感兴趣;我这样想,肯定你也这样想,通常有这几个主观愿望。


11.全神贯注当前的电话。一个擅于聆听的人,总能全神贯注于当前的电话。因为只有集中精力,才会有好的结果。我们看过世界行销大师赖兹写的一本书,叫做《定位》,这本书封面上面黑色,下面红色,两个大字定位,非常清楚。封面的第二面上面写着“献给屈居第二名的广告公司”。有的人说,我不是第一名,我肯定想做第二名,他就想看这本书。
赖兹还写过一本书,叫《焦点法则》,也就是说一个人要有焦点,不要什么事情都做。一个人无法在各个领域都出类拔萃,他只能在自己专长的领域中出类拔萃。这个社会是专家盛行的世纪,不是全才盛行的世纪。像美国飞人一样能够独拿六块金牌,可能世界上只有他一位。我认为很少有人能在各个领域里面都出类拔萃。所以,培养各自的专长,发展自己的焦点,包括你的客户群,都要找到焦点。你的客户群是多层面的,你要找出对你最有价值的那个层面的焦点客户,这样你们的电话才能越打越好,聆听技术也能越来越高。

12.适当提出引导性的问题。在跟顾客联系的最后阶段,我们需要很专业的,很得体的提出引导性的问题,帮助顾客解决聆听过程中没有能解决的问题,同时帮助自己获得更加详细的顾客信息,最终锁定顾客真正的需求,得到自己需要的结果。销售的过程,就是不断提出问题的过程,提出合适性问题的过程,只有多问才能多得,才能取得对顾客的掌控性。所以,聆听完了就要问问题。