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电话营销礼仪话术
发表日期:2008-04-10 来源:来自网络 编辑:不详 点击次数:

 

一般来说,电话沟通对象主要是企业外的人员,电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此,你如果在电话应对上表现不当,就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以,在许多大型企业中,电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。

您会接电话吗?

1.不要让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,嘴里不含东西,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。

2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。

3. 确认对方单位与姓名,询问来电事项,做好记录。

4. 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为次没听或没兴趣。

5. 最后,扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方,并表示会尽快处理;说声“再见”,等对方挂电话后再挂电话。

6. 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。

您会打电话吗?

1. 准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。

2. 如无急事,非上班时间(上午不早于9点,晚上不晚于5点)不打电话。

3. 拨错电话,要向对方表示歉意。

4. 做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

5. 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方面留下,让对方回来后回电话。

6. 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。

如何代接电话?

1. 来电找的人不在时,告诉对方不在的理由,如出差等。若对方问什么时间回来,接电话者应尽量告诉他具体时间。

2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。

3. 如果对方不留言,则挂断电话,记住:等对方挂后再挂。

4. 接到抱怨或投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。

5. 来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿,则将电话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话,或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。

打手机的讲究

1. 在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。

2. 在拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。

3. 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去。

4. 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人,或泄露公务与机密。

5. 在当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路。那么,当你的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精力,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然,上述过程应该迅即完成,如果你让电话铃响得时间过长,对方会挂断电话,你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧:

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”
5,避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。 我个人认为,这个牵扯到电话行销的时间管理,电话销售要把它做到最佳的时间我认为有这么几个原则,第一个就是我们一定要在顾客比较方便的时间打电话给他,因为当顾客没有耐心把你说的事情听完的时候,这个时候我们只会得到一种结果,就是“很难赢得顾客完全信息的了解”,所以我们一定要在顾客比较方便的时间打电话给他。
比如说我们打电话给顾客的时候要养成一个习惯,那就是当我们拨通电话的时候,尤其是手机,当拨通手机的时候我们要讲的第一句话是“请问你讲话方便吗”,比如你在杭州我打电话给你我跟你联络,我拨通你的手机,我说风云楚你好,我是北京的刘景斓,你现在说话方便吗?你会说很方便,然后就进入正题,要么就是说对不起我现在做网络直播,我现在没有空,我会问你一个问题,我会问你什么时候比较方便,你会说我们大概5点钟结束,我说5点钟会和你通电话,我会准时约你,所以我们拨通手机之后我们会问你现在接听电话是否方便。
还有一些商务电话由于我们是及时表达、及时通知,及时合作,所以我们只管打过去给对方,我们在问清楚对方方便的时候我们就要把我们想要表达、想要说明、想要说的东西给对方沟通,如果对方很不耐烦的话就不要继续打。 第二个我们集中时间打电话,当我有一些电话播给顾客的话我们把时间限定,比如早上九点半到十一点,我面试员工,我不看报纸、不看新闻,我专门用来打电话,这样效率比较高,
第三个打电话之前要列名单和列事项,我们要今天拨打电话给十几位顾客,我们要把这些顾客列好,按照兴趣来列,这样会知道所打的原因,比如我们开一个新闻发布会我们邀请十几家的记者,
第四个是同类电话同一个时间打,这样思维集中、注意力集中效果更好, 第五个是约访的电话不要超过3分钟,如果约访的电话超过三分钟觉得时间不太准。
第六个是不要让顾客等候电话超过17秒,让顾客等很久顾客就有不好的情绪,第七个我们告知说明、说服、解释、通知的这种电话不要超过8分钟,每个人在电话里面精力集中的时间,最佳的时间不要超过8分钟,
下一点我们在打电话的时候要注意一点,我们要珍惜顾客的每一秒钟,下一点我们在打电话的时候一定要记住所有来电的时间、日期和通话的时间,要精确到秒,而不是分钟,如果一个职业的电话行销代表的话,在电话销售软件当中会把每一通电话的时间准确记录,如果工作同仁是用电话软件销售的话,就可以使用,最后电话销售代表讲话要做到标准、贴切、语速中等偏快。 在电话销售中绕过前台是关键,请问如何绕过他们那一关?
[15:47:08]刘景斓老师说: 第一个每个公司它的前台的责任就是过滤顾客,假如说我是一个顾客的前厅的经理的话,那接听的先生有一个任务就是过滤电话,秘书就是为总经理过滤电话,是其中一个任务,我们每个人打过去的电话是否被对方过滤掉是考虑的前提。
打什么样的电话才不被过滤掉?我们要考虑,我们要做清晰的准备,我们要了解这家公司的需求和这个公司的一些具体的事务,当我们了解得越清晰、越完整,对对方的细节更加有把握性,然后我们可以过滤掉的可能性越小,因此我们打电话给对方的时候我们要掌握对方的要素,打电话可以总经理,前台问有什么事情,我们的语态和语言表明我和总经理有亲密的关系。

第二个前台是没法做决定,一定要转给当事人,还要让前台的人相信打这个电话是有好处的,而不是推销电话,是推销电话不要让对方听得出是推销电话,而是听得出是准客户的来电,假如家客户再聪明都不户过滤准顾客的来电,我们要当准顾客来应对,这样效果比较好一点。

针对目前电话销售往往给人感觉经常处处碰壁,应该注意哪些问题? 

刘景斓老师说: 第一个碰壁是很正常的现象,我们不要试图相信每个领域里面买你的产品,比如可口可乐,它是全世界很出著名的品牌,比如我们现在有600人在聊天室的话,我可以做一个调查,我相信每个人都喝过可乐,但我们今天在现场的人不可能每一天每一个人都买可乐。
我们无法让每一个人、让更多的客户每天都买我们的产品。我们每个人要学会打电话给准顾客,准顾客符合几个条件,一个是有意愿的顾客,第二个是有购买力,有财务能力的顾客,第三个是能长期大量消费我们的产品,能够为我们准介绍的客户,我们要花至少50%的时间去搜集准顾客的名单,而只花另外50%的时间去打电话,所以这样我们的碰壁率减少,效率就会提高,如果一个人压力太大,不能调整的话就会在这个行业会形成一个职业的倦怠,这种倦怠会消除一个人的斗志, 要尽可能打没必要的电话,要过滤、比较、分析哪些是准顾客,从最高的可能性往下打,看哪些需求率是比较低的,首先我们打电话的人都要分析自己的顾客