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如何解除顾客的抗拒
发表日期:2008-07-07 来源:原创 编辑:不详 点击次数:


一、处理顾客抗拒最重要的一种心态或信念是什么?

我们把他想象每当顾客提出抗拒时,事实上等于他在问我们一个问题。把顾客的每一个抗拒转化成顾客再问我们一个问题。
例如:顾客说“太贵了。”
事实上,他在问:你可不可以告诉我,为什么你的产品值这么多钱?


二、几种常见的拒绝种类

1、沉默型拒绝

这个客户在与你接触的整个过程中,表现得比较的冷漠,不太说话。很宁静的坐在那,你要想办法让你的客户多说话,多问一些问题。

2、接口型拒绝

针对接口型拒绝,采取的方法,先不要理他。用忽略的方法来处理。
例如:客户抱怨“产品太贵了”。
您可以说:我知道你提到的问题是非常重要的,我想价钱时每一个人都关心的问题,代会我们会专门讨论价格上的问题,在讨论价格之前,我想花10分钟告诉你我们产品的优点。


3、批评型拒绝

有时客户会对你们的产品、公司、甚至人提出负面型批评。批评你的产品的质量、价格等打击您。碰到这种问题出现不要与你的客户争执。
处理方法:先采用合一架构法回答。再用问题反问。


4、问题型拒绝

客户提出问题考验你、询问你。
您的回答可以:我非常高兴你提出这些问题…


5、表现型拒绝

有很多客户很喜欢在你面前现实它的专业知识,喜欢让你知道他很了解你的产品,显示他是行家。
处理方法:称赞他的专业。千万不要争执,不要批评他

6、主观性拒绝

当这种情况出现后,表示客户对你这个人不太满意。表示你和客户的亲和力太差了。你应该重建你和客户的亲和力。

7、怀疑型拒绝

客户不相信你的东西真的这么好。这是你迫切需要作的是:证明为什么你的产品会给他带来利益,证明为什么你讲的话具有信服力。重要的是,适时的提出客户的口碑或客户的见证。


一、处理抗拒的九大方法
1、了解抗拒的真正原因
2、提出拒绝时,耐心倾听
3、确认抗拒,一问题代替回答
4、对抗居表示同意或赞同
5、建设解除抗拒法
6、反客为主法
7、重新框示法,又叫定义转换法
8、提示引导法
描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态
 


加入提示引导词
(会让你,会使你……)
 


加入所欲传达(说服)的话语
8、   心锚建立法