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解决异议六大步骤
发表日期:2008-06-24 来源:原创 编辑:不详 点击次数:

异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中,他们总是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心:你真能完成你所作的承诺吗?产品品质如何?服务到位吗?能否如期交货?自己是否做了最好的投资?是否做了一个正确的决定?……面对种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着想,为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮助你解决客户疑虑。


第一步骤:仔细聆听

仔细判断这个异议的真实性。有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能――藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议,可以不加理会,继续强调产品特色、利益、价值,继续针对客户需求作探索,找到客户的购买关键按钮。然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了。

倾听时,你要听出异议背后的真正意思,留意关键字(情绪字眼)是什么。静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往,容易造成争议的感觉。

倾听时应有好的态度,让顾客感觉到他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录。


第二步骤:友善回应

当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿3-5秒钟,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀的回应。你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题:

你为什么会这样想呢?

你为什么会有这样的感觉呢?

你真正的意思是……?

你最关心的是什么?

你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗?

当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详尽的资讯。一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了反对的疑虑。


第三步骤:转移异议(抗拒点)

对于客户真正关心的问题,可以运用下列的方式,转移他的焦点:

同意模式:我很感激,同时……

     我很认同,同时……

     我很了解,同时……

例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应:“价格是很重要的,同时价值才是真正重要的,你说是不是呢?”

在这儿要提醒的是,连接词要用“同时”,而非“但是”。“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉,而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。

阐述产品可以带给客户的好处是(利益陈述……):

产品或服务可以带来的价值是……

因为他是值得的,……

因为他是最好的,……

因为他可以带给你……

当你拥有(开始使用、得到)……,对于你的好处是(利益陈述):……

当你拥有(开始使用、得到)……,可以带给你的价值是……


第四步骤:举例说明(客户见证)

客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法:“感觉、觉得、发现”,缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他:你的某一位客户在作购买决定时,拥有对方相同的担忧,经过研究分析,后来仍然决定购买,而且他们现在感到非常满意,同时很庆幸作了这样的决定。

“了解感觉”――我可以了解你的感觉。

“过去觉得”――(第三者)也曾经这么觉得,他们有同样的顾虑。

“后来发现”――后来他们还是决定向我们购买,结果他们发现……

(告诉顾客这个成功的故事)


第五步骤:真正的抗拒处理

例如,客户表示“价格太高”,你要以如此确认他的问题,并加以处理:

“你为什么会有这样的感觉?”

“跟什么做比较呢?”

“差距有多少?你认为合适的价格是多少?”

“如果它真的可以带给你……(价值)你说值不值得呢?”

“因为一分钱一分货,因为值得,因为他是同类产品中的‘奔驰’。”

“因为他很好,因为他有效。有效才是你所要的,不是吗?”


第六步骤:立刻结案

一旦解除抗拒点,要立即假设成交!因为真正的成交,大概需要经过5次测试,千万不要放弃任何一次成交的机会。此外,在成交时应该保有以下的积极心态:

1、 成交才是真正帮助客户,因为你提供的是问题解决之道。

2、 发自内心地真诚要帮助客户,而非想着赚钱。当你以赚钱为导向时,客户会离你越来越远。

3、 内心愈平静,成交率愈高。

4、 真正成交,大约需要测试5次左右;不因测试失败而灰心,每一次的测试,都可以相乘累积的销售经验,同时它表示你离成功越来越近了。

5、 成交时要记得说“恭喜”的字眼,而非“谢谢”。